A pesquisa TIC Governo Eletrônico, realizada pelo Cetic.br – braço de pesquisas do NIC.br – revelou que as prefeituras brasileiras estão cada vez mais conectadas. Segundo o estudo a adoção de recursos digitais é crescente em todas as regiões do país. Com isso aumenta também a oferta de serviços por meio da internet aos cidadãos brasileiros. Segundo o Cetic.Br houve um significativo crescimento entre as prefeituras que permitiam a solicitação de serviços públicos, como limpeza ou iluminação pela internet. Essa oferta veio por aplicativos desenvolvidos para isso (que passaram de 11% para 17% entre 2019 e 2021), ou por apps de mensagens (de 28% para 48%) ou redes sociais (de 45%, em 2019, para 53% em 2021).
Todos os serviços públicos disponibilizados online apresentaram elevação nas taxas de utilização: o download de documentos cresceu de 77% para 87%; formulários online, de 47% para 66%; a emissão de boletos de tributos e outras guias de pagamento passou de 53% para 63% e de nota fiscal eletrônica, de 41% para 78%. Também aparecem Inscrição ou matrícula (31% para 47%) e agendamento para consultas (16% para 32%).
Digitalização e atendimento ao cidadão
O atendimento direto também recebeu melhorias com a digitalização. As iniciativas de interação como chats com atendentes em tempo real (19%) e assistentes virtuais ou chatbots (8%) foram recursos bastante citados, no entanto o e-mail (95%) e ouvidoria online (71%) continuam sendo os mais utilizados.
De acordo com o estudo, até a participação em redes sociais percebeu um incremento: passando de 82%, em 2019, para 94%, em 2021. Entre as prefeituras com perfis em redes sociais, o atendimento nessas redes com apoio de chats com atendentes humanos (20%) ou chatbots (9%) também foi citado em menores proporções que outras atividades, como postar notícias sobre a prefeitura (93%).
A pesquisa aponta, ainda, que todas as iniciativas de participação pela internet investigadas tiveram um crescimento significativo em 2021. A mais mencionada – consulta pública online – teve um aumento de 20 pontos percentuais, passando de 19%, em 2019, para 39%, em 2021. As enquetes (21% para 35%) e votações (12% para 28%) e os grupos de discussão (8% para 20%) também cresceram.