O cliente tem sempre razão.
Desde que foi criada essa afirmação gerou polêmicas. Em um extremo pessoas arrogantes abusam de seus direitos como consumidor para destratar atendentes e tentar levar vantagem. Em outro extremo empresas que ignoram completamente o bom atendimento para focar unicamente em sus lucros. Entre essas duas pontas extremistas, existe um universo de opiniões divergentes e convergentes. E agora, quem está certo?
O cliente tem sempre razão?
Levando em conta as profundas alterações promovidas pela Transformação Digital nas relações de consumo, digo que essa questão não pode ser respondida com um simples sim ou não. Como já vimos, o aumento da Complexidade no mundo faz com que, mesmo uma questão aparentemente banal, tenha implicações e ramificações diversas. O conceito de Customer Centricity joga bastante luz sobre o assunto, mas certamente não o suficiente para esgotá-lo.
Mas o que é Customer Centricity?
Deixando de lado os extremismos citados no início, proporcionar um bom atendimento ao cliente sempre foi um fator de sucesso para empresas de qualquer segmento. Desde que os produtos começaram a se igualar em termos de qualidade e preço, a percepção de valor sobre um bem se deslocou para os serviços agregados e posteriormente para o atendimento. Com o advento dos diversos canais digitais os compradores passaram a desfrutar de muito mais possibilidades para pesquisar, conhecer e comprar produtos e serviços. Com isso surgiu o conceito de experiência de compra e de uso do bem adquirido.
Nesse novo cenário, oferecer uma ótima experiência ao consumidor desde que ele tome consciência da Marca até a efetivação da compra se tornou a ordem do dia. Entender os desejos, preferências e comportamentos dos clientes agora é essencial para lhe entregar a total satisfação. Não basta oferecer o produto de melhor qualidade e preço se o atendimento deixa o cliente insatisfeito.
Experiência de consumo como estratégia
Se a experiência do consumidor agora deve ser o centro de todos os esforços da empresa, isso significa pensar estrategicamente os processos de todos os departamentos, desde Vendas, Atendimento, Produção até a entrega. Não importa a função de cada colaborador, todos, em qualquer esfera hierárquica, precisam ter a consciência de proporcionar boa experiência ao consumidor. Certa vez ouvi uma história que resume bem essa mentalidade:
O contador da história estaria visitando uma obra de construção civil e perguntou a um dos trabalhadores qual era seu trabalho, o qual respondeu rispidamente: “Passo o dia assentando tijolos, um em cima do outro, parece que nunca tem fim esse negócio”. Diante do mau humor do respondente, rapidamente encerrou o assunto e se dirigiu a outro colaborador, fazendo-lhe a mesma pergunta. Mas desta vez o colaborador motivado disse: “Meu trabalho é construir lares para quem comprar apartamentos desse empreendimento”.
Percebe a diferença entre as duas posturas? O segundo trabalhador tem o foco na experiência do cliente e, dessa forma, contribui para agregar valor ao que está desenvolvendo.
Pilares de uma estratégia Customer Centricity
O conceito de experiência de consumo, embora seja razoavelmente novo, se desenvolveu rapidamente e ganhou embasamentos teóricos de modo a ser utilizado como estratégia de negócios. Nesse sentido, foram estabelecidos três pilares que sustentam algumas boas práticas e mensurações.
- Customer Experience: a experiência do cliente do começo ao final da jornada de compra
- Customer Success: fidelização do cliente por alcançar os resultados desejados
- Net Promoter Score (NPS): medição do nível de satisfação do consumidor com produtos e serviços da empresa
Cada um destes conceitos relacionados à Transformação Digital tem aprofundamentos que serão discutidos em artigos posteriores. O objetivo aqui é a conscientização dessa nova era de atendimento a cliente, onde a experiência de consumo precisa ser pensada estrategicamente e praticada por toda a empresa em todas as operações. Nesse sentido, qual o nível de experiência que sua empresa proporciona aos compradores?