A Defensoria Pública do Estado de São Paulo adotou a solução da Woopi, empresa do Grupo Stefanini especializada em inteligência artificial, para digitalizar o processo de atendimento ao público.
Conforme a instituição, a necessidade de já vinha de anos atrás e foi agilizada pela pandemia de Covid-19.
Quando fez a licitação, o principal problema da Defensoria era que, em 60% dos agendamentos, os assistidos não compareciam para efetivar o atendimento cerca de três meses depois.
“Esse prazo gerava um gap muito grande porque acabavam esquecendo. A Defensoria não tinha atendimento via WhatsApp e era necessário acessar um site e entrar no chat”, conta Michele Ramos, product owner da Woopi.
A Sophie, solução da Woopi baseada em chatbots inteligentes, foi então adotada para possibilitar o atendimento pelo WhatsApp.
O canal conta com serviços como agendamento, triagem, envio de documentos e entrevistas sobre o processo, caso o defensor ache necessário para tirar alguma dúvida.
Para reduzir as ausências, as pessoas também recebem avisos perto da data agendada. Quatro dias antes, é enviado um e-mail com um lembrete. Três dias antes, um SMS. Dois dias antes, informações pelo WhatsApp.
“Ele é avisado três vezes sobre o atendimento. Além disso, o real time é uma possibilidade que o defensor pode utilizar para chamar e interagir com assistido, a qualquer momento, desde que haja o consentimento do cidadão”, destaca Ramos.
A ferramenta também foi integrada ao ChatGPT para que informações como data da sentença, motivo do processo e valor e honorários passassem a fazer parte da programação.
Em 15 dias de uso, a Defensoria reduziu o absenteísmo em agendamentos em 8%. Atualmente, o índice já está em 15% e a expectativa é que as taxas caiam pela metade (30%) até o final do ano.
Outros benefícios citados pela Defensoria são a agilidade na coleta de dados e a estruturação da jornada do cidadão, que reduziram o tempo de trabalho para aumentar o número de beneficiados pelos atendimentos.
“Desde o início, o principal resultado foi o impacto em benefício para a população. Nossa comunicação com os usuários aumentou sem que a gente tenha aumentado o tamanho da nossa equipe”, destaca Erik Arnesen, CIO da Defensoria Pública de São Paulo.
A instituição já está planejando os próximos passos com a solução. Conforme Arnesen, a IA generativa da Woopi deverá ser utilizada para facilitar o trabalho dos defensores na leitura dos processos.
“Alguns deles têm cerca de 300 páginas. Com a tecnologia acoplada aos chatbots inteligentes, os defensores poderão ter um resumo preciso das informações, reduzindo o tempo dedicado à leitura de dias, dependendo da rotina do profissional, para minutos”, ressalta o CIO.
A Defensoria Pública do Estado de São Paulo oferece orientação jurídica, promoção dos direitos humanos e defesa gratuita para pessoas necessitadas. A instituição atua em 66 unidades em 42 cidades espalhadas no estado, com uma média de 750 defensores.
Já a Woopi foi fundada em 2006 e adquirida em 2012 pelo Grupo Stefanini.
Com 36 anos de atuação, o Grupo Stefanini é apontado como a quinta brasileira mais internacionalizada, sendo a primeira no setor de tecnologia, segundo o Ranking da Fundação Dom Cabral (FDC).
Fonte: Baguete