Entre as tantas práticas e ações que compõe a Transformação Digital está a experiência do consumidor – customer experience. EA otimização dessa experiência passa por diversos fatores, entre eles o atendimento. A tecnologia digital proporciona diversos novos canais para interagir e se relacionar com os clientes, desde robôs automatizados até recursos onde o contato humano é agilizado.
em sua jornada de digitalização o Banco do Brasil vem investindo em diversas tecnologias e canais digitais. No que diz respeito ao atendimento, o banco utiliza chatbots que fazem um pré-atendimento para entender as demanda e necessidades dos clientes. Nos casos mais simples, o próprio robô já resolve o assunto e encerra o atendimento. Nas situações mais complexas, o chatbot passa o atendimento para uma pessoa que já recebe as informações bem organizadas sobre a demanda.
Utilizando essa prática, o Banco do Brasil atendeu 9,7 milhões de usuários com seu assistente virtual no WhatsApp no primeiro trimestre deste ano, o que representa quase o triplo (+188%) em comparação com o mesmo período de 2021, informa o relatório financeiro trimestral da companhia. No mesmo intervalo de tempo, a quantidade de interações no WhatsApp do banco mais que dobrou, passando de 60 milhões para 129 milhões. E o índice de resolução de problemas do chatbot subiu de 77% para 93%.
Além do WhatsApp, o assistente virtual do BB está presente em outros canais, como Google Assistente, Facebook, Twitter e site na web. Em todos esses canais i robô consegue auxiliar os clientes em tarefas como realizar um Pix, consultar saldos e extratos, pagar boletos, fazer transferências, contestar compras, acionar NFC, liberar cartão de crédito, entre outras.