O decreto nº 11034 assinado em 05 de abril desobriga o atendimento humano 24h/7, abrindo uma lacuna de entendimento para o uso de atendimento digital, virtual ou por meio de bots. Esse decreto regulamenta a lei nº 8078, a qual estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de serviços regulados (telefonia, luz, água etc).
Antes do decreto as empresas eram obrigadas a ter 24h de atendimento telefônico humano. Com a vigência dele, esse tempo passa para 8 horas por dia. O decreto não especifica quais horários precisam contar com atendimento humano, então as operadoras poderão adotar robôs e canais virtuais para o atendimento fora do horário comercial.
Nesse sentido o decreto determina que cada órgão regulador faça adequações às particularidades do seu setor quanto ao horário de atendimento, tempo máximo de espera (para contato direto com o atendente e transferência para o setor competente para atendimento definitivo da demanda, por exemplo). E, em seu parágrafo único: “Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput.”
Para as empresas que utilizam esse tipo de atendimento, a medida possibilitará uma grande economia ao utilizar recursos digitais para atendimento. Resta saber como será a qualidade desse atendimento para o consumidor final.