A administração de escritórios de advocacia mudou severamente nos últimos anos. Fatores como o aumento da concorrência, a necessidade de profissionalização da gestão, a adoção de tecnologias transformadoras e a intensa utilização de dados são os mais evidentes nesse movimento. A digitalização das bancas jurídicas, também chamada de Advocacia 4.0 ou ainda Direito 4.0 forçou os advogados a uma visão empresarial de seus escritórios.
As consequências dessa mudança são inúmeras. No entanto uma em particular chama a atenção justamente por ser uma prática pouco usual até mesmo para a grande maioria das empresas. É a mensuração de estatísticas e resultados acerca do negócio.
É fato notório que companhias nacionais tradicionalmente são tocados mais na base do “tino comercial” do que suportados por técnicas e ferramentas de gestão. As causas vão desde financeiras a culturais. Porém a Transformação Digital inverteu essa situação, tornando os recursos digitais acessíveis e praticamente impondo uma nova mentalidade: o mindset digital.
Na esteira dessa inovação acabam sendo também adotadas as práticas de planejamento, análises de mercado, definição de estratégias e indicadores de performance (KPI), entre tantas outras. A nova realidade das empresas, e por conseguinte dos escritórios jurídicos, passa pela adoção de todas essas ferramentas e práticas gerenciais. O resultado é que se consegue identificar com muito mais precisão os fatores de sucesso em um negócio, projeto ou campanha.
O benefício maior dessa tendência recai sobre todos os segmentos de mercado e com o meio jurídico não poderia ser diferente. Escritórios que adotam a visão empresarial embasada em estratégia e metas baseadas em indicadores conseguem implantar essas ferramentas e conceitos para obter maior competitividade frente à concorrência cada vez mais acirrada.
O que é um KPI – Key Performance Indicator?
O KPI, traduzido como Indicador Chave de Performance, é o principal instrumento para mensurar os resultados de uma ação ou conjunto de ações em comparação com os objetivos e estratégias definidos em um planejamento. O benefício de mensurar estes pontos é transformar dados em informações e proporcionar tomadas de decisão inteligentes tanto em caso de sucesso quanto de problemas. Os indicadores a serem monitorados dependem muito do tipo de projeto, campanha ou negócio. E nesse ponto o mercado jurídico possui particularidades muito específicas em comparação com os segmentos de mercado em geral.
Antes de definir os KPIs é necessário identificar todas as possíveis métricas envolvidas no âmbito operacional e gerencial de uma banca jurídica. Métricas são elementos individuais medidos ao longo de sua execução, podendo corresponder a um valor numérico (#) ou porcentagem (%). Ou seja, uma métrica pode ser uma contagem (um número total de algo) ou uma relação (uma divisão de um número por outro). Um exemplo de métrica pode ser “horas trabalhadas”.
As métricas isoladamente nem sempre representam um índice importante para o negócio, pois são dados puramente quantitativos. Ao cruzar dimensões com uma ou mais métricas, teremos dados sendo transformados em informações, daí sim podemos definir isso como um Indicador. Portanto o KPI é um indicador criado a partir das métricas para explicar matematicamente o atingimento de um determinado objetivo do negócio. Incrementando o exemplo, um KPI pode ser “horas trabalhadas durante o mês X no projeto Y”.
Um erro comum ao se utilizar métricas ocorre quando o responsável se perde em tantos números e dados. Para não cair nesta armadilha é imprescindível que a definição de KPIs seja antecedida por um planejamento com a definição de objetivos, estratégias e metas. Dessa forma, os indicadores terão uma relação direta com o desempenho operacional e uma função relevante na mensuração de resultados.
Como definir quais são os KPIs mais importantes para o negócio jurídico?
A escolha das métricas e dimensões mais importantes para compor os indicadores vai depender de algumas variáveis. As áreas de atuação, os nichos de mercado atendidos, o porte da banca, o posicionamento de mercado, o foco no consultivo ou no contencioso são as principais dessas variáveis. Mas aqui ainda se trata de fatores indiretos que influenciam no trabalho.
A Volumetria trata da definição dos indicadores de performance, os quais devem estar relacionados aos objetivos e estratégias estabelecidos no planejamento e/ou no modelo de negócio. Dessa forma, a premissa essencial é ter um planejamento estratégico desenvolvido para o escritório jurídico. Os KPIs sempre estarão atrelados às metas definidas para o atingimento dos objetivos e consequentemente deverão ser relevantes às estratégias, ou seja, a forma como se pretende alcançar os objetivos. A Volumetria ainda será responsável por estabelecer métodos e boas práticas na coleta dos dados, tratamento e compilação para geração das métricas.
Para efeitos desse artigo, dividiremos os indicadores de performance em quatro grandes grupos a seguir.
KPIs de Produtividade para Negócios Jurídicos
São aqueles referentes ao uso dos recursos humanos e tecnológicos em relação às entregas. Atualmente essa categoria de indicadores é a que mais sofreu inovações graças aos recursos de automação na advocacia. São indicadores de performance de produtividade:
- Horas Trabalhadas: tempo utilizado nas atividades diárias do escritório, sejam diretas ou indiretas, dos sócios, associados, advogados e estagiários.
- Horas por Consultivo / Contencioso: Total de horas dedicadas a cada modalidade de trabalho.
- Certo pela primeira vez (FPY): quanto da entrega acontece sem erros e sem necessidade de retrabalho.
- Média de tempo por trabalho: quantidade de horas médias por ação ou trabalho de consultoria.
- Processos por área: volume de trabalho por cada área do escritório.
- Advogados por cliente: quantidade média de advogados alocados nos trabalhos de cada cliente.
- Entregas no prazo: percentual de trabalho entregue dentro dos prazos estabelecidos, sejam petições, documentações ou tarefas diversas.
- Quantidade de ações novas e encerradas: métrica para escritórios que trabalham essencialmente com demandas contenciosas.
- Quantidade de acordos e condenações: mede o índice de eficácia de escritórios que trabalham essencialmente com demandas contenciosas.
- Velocidade na resposta de contratos e consultas: mede o índice de eficiência de escritórios que trabalham essencialmente com demandas consultivas.
- Eficiência dos processos internos: índice geral de produtividade englobando todas as atividades, áreas e processos de produção.
A todas essas métricas podem ser relacionadas dimensões de tempo (dias, semanas, meses, trimestres, ano); de local (filial, sucursal, cidade, estado) e de foco (clientes, áreas, segmentos de mercado, demandas específicas).
KPIs de Qualidade para Negócios Jurídicos
Em paralelo com os de produtividade, estes indicadores permitem entender os possíveis desvios ou não conformidades que ocorreram no processo produtivo.
- Satisfação de clientes: quanto os cientes estão satisfeitos com o trabalho do escritório e quais pontos indicam essa satisfação. Existe um método específico para mensuração dessa métrica chamado NPS – Net Promoter Score.
- Reclamações: quais são as principais queixas dos clientes em relação ao trabalho do escritório.
KPIs de Capacidade para Negócios Jurídicos
Estas são as métricas que medem a capacidade de realização e entrega.
- Número de processos, contratos e consultas: por área e por advogado.
- Quantidade de processos em andamento: mede a capacidade produtiva de escritórios que trabalham essencialmente com demandas contenciosas.
- Número de contratos por área: mede a capacidade produtiva de escritórios que trabalham essencialmente com demandas consultivas.
KPIs Estratégicos para Negócios Jurídicos
Auxiliam na orientação de como o escritório se encontra com relação aos objetivos estratégicos estabelecidos no planejamento e em relação às atividades de gestão.
- Volume de Contratos / Processos novos: quantos novos clientes são conquistados por mês e por períodos chave.
- Taxa de crescimento: Quantos clientes foram atendidos no período atual em comparação com um período anterior.
- Faturamento Realizado: por período em comparação com o estimado.
- Retorno sobre Investimento: quantos Reais de retorno foram obtidos por Real investido?
- Quantos clientes retornam: Mede o índice de satisfação e fidelização dos clientes.
- Lucratividade por cliente: mensurar a margem de lucro por trabalhos em cada cliente.
- Fee médio por Cliente: calcula a média de ganho por cliente de consultivo.
- Retenção de Clientes / Churn: índice de perda e manutenção de clientes ativos.
- Ticket Médio por cliente: faturamento médio nos trabalhos de cada cliente.
- Receita por Período: Receita total do período em comparação com períodos anteriores.
- Receita por Área: Receita total por áreas ou departamentos.
- Custo de Aquisição por Clientes: quanto custa cada oportunidade de negócios desenvolvida.
- Verba de Marketing: valor do investimento em Marketing por ano.
- Visitas aos canais digitais: o site do escritório é o ponto de contato mais importante com o cliente em potencial, além de ser o hub central em toda a estratégia digital.
- Taxa de Conversão: mensura a eficácia das ações de marketing.
Estas são algumas das principais métricas de produção e de gestão que podem ser transformadas em indicadores chave de desempenho. Existem também os indicadores financeiros apontados neste artigo. Obviamente cada escritório terá suas particularidades operacionais ou administrativas e poderá lançar mão de indicadores mais específicos. O que realmente importa na Volumetria é ter controle sobre as operações, afinal parafraseando Edwards Deming, “quem não mede, não gerencia”.
